Голосовой ИИ-агент: где он работает и где раздражает клиента

Голосовые агенты продают как замену колл-центра. Демонстрация выглядит впечатляюще: агент говорит человеческим голосом, понимает речь, отвечает по делу. В реальном разговоре с живым клиентом всё оказывается сложнее, и разница между удачным и провальным внедрением проходит не по технологии, а по выбору сценария.

Из чего состоит голосовой агент

Три части. Распознавание речи переводит сказанное в текст. Модель решает, что ответить. Синтез речи произносит ответ.

Каждая часть добавляет задержку и свою долю ошибок. Именно суммарная задержка обычно и портит впечатление: пауза в две секунды в переписке незаметна, а в разговоре ощущается как зависание.

Отдельная сложность - перебивание. Живой человек перебивает, уточняет, говорит одновременно. Сценарий, который не умеет это обрабатывать, разваливается на первой же реплике не по плану.

Где голос действительно работает

Исходящие подтверждения. Подтвердить заказ, напомнить о записи, уточнить, актуальна ли заявка. Разговор короткий, предсказуемый, а альтернатива это менеджер, который делает то же самое сотый раз за день.

Первичная фильтрация входящих в нерабочее время. Не продажа, а сбор сути обращения и контакта, чтобы утром человек перезвонил подготовленным.

Информационные ответы на типовые вопросы: режим работы, статус заказа, адрес. При условии, что ответы берутся из вашей системы, а не выдумываются.

Опросы после сделки. Голосовой опрос отвечают чаще, чем письменный, а разбор ответов автоматизируется.

Где голос раздражает

Продажа сложного и дорогого. Клиент, который принимает решение на несколько миллионов, не будет обсуждать его с роботом, и попытка вызывает обратный эффект.

Жалобы и конфликты. Недовольный человек, попавший на бота, становится вдвое недовольнее, и это один из самых дорогих способов испортить отношения.

Всё, где нужно перебивать и переспрашивать много раз. Чем сложнее диалог, тем выше шанс, что клиент повесит трубку.

Ситуации, где клиент не понимает, с кем говорит. Агент должен обозначать себя. Попытка выдать робота за человека почти всегда обнаруживается и запоминается плохо.

Что проверить до внедрения

Послушайте двадцать реальных записей разговоров. Не представление о том, как проходят звонки, а сами записи. Обычно после этого список подходящих сценариев резко сокращается, зато становится честным.

Посчитайте, сколько звонков в день попадает в выбранный сценарий. Если их пять, вы потратите на настройку больше, чем сэкономите.

Решите, что происходит, когда агент не понял. Переключение на человека должно быть быстрым и работать всегда, иначе весь выигрыш съедается потерянными клиентами.

Проверьте юридическую сторону: запись разговора, предупреждение об этом, обработка персональных данных, а если распознавание идёт через зарубежный сервис, то и трансграничная передача.

Чем часто можно заменить

Текстовым агентом в мессенджере. Он дешевле, у него нет проблемы задержки, историю переписки клиент видит сам, а конверсия в диалог у мессенджеров нередко выше телефона.

Простой связкой без модели: сообщение с кнопками, автоматическое напоминание, ссылка на статус заказа. В половине задач, под которые просят голосового агента, достаточно этого.

Что сделать на этой неделе

Выпишите типы звонков и их количество за неделю. Отметьте те, что короткие, предсказуемые и повторяющиеся. Это единственные кандидаты, и обычно их немного.

Начинать имеет смысл с исходящих подтверждений: там ошибка стоит дёшево, а эффект виден сразу.

Что такое ИИ-агент и из чего он собран: https://ilkaev.com/slovar/ii-agent/