ИИ-агент это что и чем он отличается от бота

На созвоне просят сделать ИИ-агента. Начинаешь разбирать задачу, и выясняется, что нужен автоответчик в мессенджере с тремя кнопками. Иногда наоборот: просят «просто бота», а по описанию задачи там нужна система, которая читает свободный текст, ходит в базу и принимает решение.

Слово стало модным быстрее, чем у людей появилось общее понимание, что за ним стоит. Из-за этого разговоры о внедрении начинаются с обсуждения технологий вместо обсуждения задачи, и заканчиваются они обычно плохо.

Определение, от которого можно оттолкнуться

ИИ-агент - это программа, которая получает цель, сама выбирает шаги для её достижения и пользуется внешними инструментами: читает почту, ходит в базу, пишет в CRM.

Ключевых слов здесь два: цель и инструменты. Агенту не говорят «на сообщение вида А ответь Б», ему говорят «разберись, что нужно этому человеку, и подготовь карточку для менеджера». Как именно он туда придёт, сколько уточняющих вопросов задаст и куда полезет за прайсом, решается по ходу.

Это отличает его от двух соседних вещей, с которыми его путают.

Бот с кнопками работает по заранее нарисованной схеме. Он предсказуем, дёшев, не ошибается и совершенно беспомощен, как только человек написал что-то не по сценарию. А люди пишут не по сценарию почти всегда.

Чат с нейросетью работает с любым текстом, но не подключён ни к чему вашему. Он не знает ваш прайс, не видит остатки на складе, не может создать сделку. Он сочиняет ответ, и если фактов не хватает, сочиняет уверенно.

Агент это третий вариант: свободный текст на входе, ваши данные и системы под рукой, конкретное действие на выходе.

Из чего собран агент, который не разваливается

Одна точка входа. Обращения из сайта, мессенджеров и почты приходят в одно место, а не обрабатываются тремя разными сценариями, между которыми потом невозможно свести статистику.

Узкая зона ответственности. Агент, который «отвечает на всё», ломается на второй неделе. Работающий агент делает один шаг: разбирает входящее и передаёт человеку. Мой личный опыт: чем меньше отдано агенту, тем дольше он живёт без вмешательства.

Доступ к настоящим данным. Если агент называет цены, он должен брать их из прайса, а не из головы. У меня агент один раз назвал клиенту цену, которой не существовало, ровно потому, что к прайсу подключён не был.

Строгий формат ответа. Наружу агент отдаёт не свободный текст, а структуру: имя, контакт, запрос, вердикт. Свободный текст невозможно проверить автоматически, структуру можно.

Логи каждого решения. Без них вы не узнаете, почему в четверг агент отправил трёх нормальных клиентов в архив, и не сможете это починить.

Человек в контуре. Первые недели все решения агента просматриваются. Это не признак недоверия, а способ собрать правки, пока они дешёвые.

Где он окупается

Разбор входящих обращений и квалификация. Заявка приходит ночью, к утру у менеджера лежит готовая карточка с именем, контактом и запросом, а нецелевые обращения уже отсеяны.

Классификация больших объёмов однотипного текста: письма, отзывы, вакансии, заявки поставщиков, новости по рынку.

Черновая работа с документами и данными: собрать сводку, вытащить условия из договора, подготовить заготовку ответа.

Общее у этих задач одно: их много, они однотипные и цена ошибки в отдельном случае невелика, потому что человек всё равно смотрит результат.

Где он не помогает

Коротко: там, где покупают у человека за экспертизу, там, где клиент уже недоволен, и там, где процесса нет вообще. Агент не создаёт порядок, он ускоряет тот, что есть. Отдельно стоит случай, когда обращений просто мало: пять штук в неделю разбираются руками за десять минут, и никакая автоматизация здесь не окупится.

Главные затраты не там, где их ждут

Считать принято инфраструктуру и подписки, а съедает бюджет подготовка. Прежде чем агент сможет отвечать за вас, придётся собрать письменные ответы на вопросы, которые у вас сейчас живут в голове у сотрудников: что говорим про сроки, кого считаем целевым клиентом, что делаем с запросом на скидку. Почти всегда выясняется, что половина этих ответов нигде не записана и у разных людей звучит по-разному.

Эта часть работы полезна сама по себе, даже если агента в итоге не будет: вы получаете описанный процесс, по которому можно обучать новых сотрудников.

И заложите, что критерий целевого лида придётся переписать два-три раза. Не на бумаге заранее, а после разбора конкретных ошибок агента на живых обращениях.

Что сделать на этой неделе

Возьмите последние пятьдесят обращений и разметьте их руками: целевое, нецелевое, вопрос не по адресу. Посчитайте, сколько времени ушло и сколько процентов оказалось мусором. Если мусора меньше пятой части, а обращений мало, никакой агент вам не нужен, и это тоже нормальный результат.

Если мусора треть и обращений сотни, вы только что собрали и тестовый набор, и обоснование бюджета.

Короткое определение и разбор соседних терминов лежат в словаре: https://ilkaev.com/slovar/ii-agent/