Внедрение ИИ-агентов: этапы, сроки и что происходит на каждом

Внедрение агента редко проваливается на технике. Оно проваливается на том, что в компании нет письменных ответов на вопросы, которые агент должен закрывать, и на том, что запуск делают сразу боевым. Разбираю по этапам, чтобы было видно, где именно уходит время.

Этап первый: выбор участка

Задача под первого агента должна быть частой, терпимой к ошибке и проверяемой. Обычно это разбор входящих обращений: их много, ошибку видно сразу, а эталон легко собрать из вчерашней переписки.

Что здесь делается: выписываются каналы, откуда приходят обращения, и фиксируется, что именно агент должен отдавать на выходе. Не «помогать менеджеру», а конкретно: имя, контакт, суть запроса, вердикт.

Занимает от нескольких часов до пары дней. Дольше - если внутри компании нет согласия о том, кого считать целевым клиентом.

Этап второй: сбор эталонов

Двадцать-тридцать реальных случаев с правильными ответами. Здесь обычно и обнаруживается главное: половина ответов нигде не записана, а у разных сотрудников они разные.

Это самая долгая часть. У меня на одном внедрении из пяти недель три ушли именно на неё. И она же самая полезная: описанный процесс остаётся у компании, даже если агента не будет.

Этап третий: прототип на реальных данных

Агент собирается и прогоняется по вчерашнему рабочему дню. Не по демо-примерам, а по настоящим обращениям, с реальным подключением к прайсу и базе.

На этом этапе выясняется, где промпт понят иначе, чем задумано, и какие поля из карточки на самом деле нужны. Обычно два-три дня работы плюс правки.

Этап четвёртый: параллельный запуск

Агент работает, человек проверяет каждый случай. Одна-две недели. Пропускать этот этап нельзя: именно здесь собираются правки, которые в кабинете не придумаешь.

Что происходит на практике: критерий целевого обращения переписывается два-три раза, часть случаев возвращается людям, часть соседних задач наоборот отдаётся агенту.

Отдельно здесь настраивается поведение при непонимании: агент должен уметь передать человеку, а не выкручиваться.

Этап пятый: боевой режим и наблюдение

Проверка выборочная, но логи обязательны. Каждое решение агента сохраняется с обоснованием, иначе разобраться в странном поведении через месяц невозможно.

Настраиваются уведомления о сбоях: недоступность модели, ошибка формата ответа, всплеск отказов. Молчащая поломка хуже громкой.

Сколько это стоит

Расход на модель в типовом сценарии измеряется сотнями рублей в месяц: разбор одного обращения стоит копейки. Инфраструктура тоже недорогая: у себя я держу такой контур примерно за 45 долларов в месяц.

Основные затраты - время людей на втором и четвёртом этапах. Именно их и надо закладывать в план, а не подписки.

Что чаще всего ломает внедрение

Запуск сразу боевым, без параллельного периода.

Агент без подключения к источникам фактов. Он назовёт цену, которой нет, и это выяснится на клиенте.

Слишком широкая зона ответственности. Агент, который отвечает за всё, разваливается на второй неделе.

Отсутствие хозяина внутри компании. Правила должен кто-то править, иначе всё останавливается на первом же спорном случае.

Ожидание, что после запуска ничего не придётся трогать. Процессы меняются, и агент меняется вместе с ними.

Что сделать на этой неделе

Соберите двадцать реальных обращений и напишите к ним правильные ответы. Если это займёт полчаса, вы готовы к внедрению. Если выяснится, что ответы у всех разные, вы только что нашли настоящую задачу, и она не про технологии.

Что такое агент и из чего он собран: https://ilkaev.com/blog/ii-agent-eto/