Главная / Словарь / Карта пути клиента (CJM)

Карта пути клиента (CJM)

Карта пути клиента - это описание всех шагов, которые человек проходит от первого знакомства с компанией до покупки и дальше, с указанием, что он в каждой точке делает, чувствует и что ему мешает. Сокращённо CJM, customer journey map. Инструмент нужен не для красивой схемы, а для поиска мест, где люди отваливаются.

Чем CJM отличается от воронки продаж?

Точкой зрения. Воронка описывает процесс со стороны компании: сколько зашло, сколько дошло. Карта пути описывает то же самое со стороны человека: что он пытался сделать и почему не смог. Воронка показывает, где теряются, карта помогает понять почему.

Откуда берут данные для карты?

Из трёх источников: интервью с клиентами, аналитика поведения и разговоры с теми, кто общается с клиентами каждый день. Карта, нарисованная на совещании без единого клиента, описывает представления команды о клиенте, а это другой документ и пользы от него меньше.

Как понять, что карта рабочая?

По тому, что из неё вышли конкретные задачи. Если после составления никто ничего не поменял, работа была потрачена на артефакт. Полезная карта заканчивается коротким списком мест, где люди спотыкаются, и решением, что чинить первым.