Главная / Словарь / Что такое NPS

Что такое NPS

NPS - это индекс готовности клиентов рекомендовать компанию, измеряемый одним вопросом с оценкой по шкале от нуля до десяти. Ответившие делятся на три группы: промоутеры с оценками девять и десять, нейтралы с семёркой и восьмёркой, критики со всем, что ниже. Итоговое значение лежит в диапазоне от минус ста до ста и в процентах не выражается, хотя считается из долей.

Как получается индекс NPS?

Из доли промоутеров вычитается доля критиков, нейтралы в расчёт не входят вообще. Пример на круглых числах: опрошено 200 клиентов, 100 поставили девять или десять, 60 поставили от семи до восьми, 40 поставили шесть и ниже. Промоутеров 50%, критиков 20%, индекс равен 30. Нейтралы при этом составляют почти треть базы и на результат не влияют никак - в этом и логика метода: середина шкалы ничего не обещает, а расхождение между теми, кто приведёт знакомых, и теми, кто отговорит, влияет на рост напрямую.

Какой NPS считается хорошим?

Сравнение с отраслевыми ориентирами здесь работает хуже, чем в любом другом показателе, и лучше его не делать вовсе. Значение зависит от того, как задан вопрос, где он показан, в какой момент после покупки и кому именно. Опрос в приложении сразу после удачного заказа и обзвон по всей базе через месяц дают разницу в десятки пунктов на одной и той же компании. Полезная рамка простая: NPS читается только как динамика на собственной базе при неизменной методике опроса. Выросло на своей же методике - есть что обсуждать, отличается от чужой цифры из обзора - не значит ничего.

Что NPS не показывает в продажах?

Причину оценки, ради которой всё и затевалось. Само число не говорит, что чинить, поэтому ценность опроса создаёт открытый вопрос после оценки, а не сама шкала. Второе ограничение - смещение выборки: отвечают охотнее довольные и сильно недовольные, а молчаливая середина в расчёт не попадает, и индекс описывает не всю базу, а тех, у кого хватило мотивации кликнуть. Третье - привязка к KPI: как только от NPS начинает зависеть премия, менеджеры начинают просить поставить десятку, показатель растёт, а отток остаётся прежним.